Konflikt w gabinecie? Czyli jak przywrócić harmonię w swojej praktyce.

W idealnym świecie Twoi pracownicy dochodzą do porozumienia bez wysiłku, ciężko pracują nad wspólnymi celami i zostawiają własne problemy za drzwiami. W rzeczywistości jednak codzienna praca w małym zespole oznacza, że prawdopodobieństwo wystąpienia sporadycznych konfliktów jest nieuniknione, zwłaszcza w tak trudnym zawodzie, jak stomatologia. Ale co się dzieje, gdy te stosunkowo rzadkie nieporozumienia przeradzają się w częste starcia? Pozostawiony bez kontroli konflikt międzyludzki może nawet przerodzić się w ucieczkę personelu i gwałtowny wzrost poziomu stresu. 

W naprawdę poważnych przypadkach może ucierpieć satysfakcja pacjenta i bezpieczeństwo. Tutaj omawiamy, dlaczego, kiedy i jak właściciel gabinetu stomatologicznego powinien wkroczyć, aby przywrócić harmonię w pracy.

Konsekwencje konfliktu

Kiedy kłótnia eskaluje, cierpi cały personel. W ostatniej ankiecie przeprowadzonej na zlecenie firmy Septodont, lekarze dentyści potwierdzili, że konflikty interpersonalne bardzo niekorzystnie wpływają na ich samopoczucie w środowisku pracy, nawet jeśli nie są bezpośrednio w nie zaangażowani.

Zgodnie z artykułem opublikowanym w 2018 roku w czasopiśmie «Dimensions of Dental Hygiene », konflikt w zespole dentystycznym zmniejsza skuteczność, produktywność i wydajność pracowników, co w rezultacie negatywnie wpływa na opiekę nad pacjentem. Co więcej, źle zarządzany konflikt jest bezpośrednio skorelowany ze stresem, chorobą i słabą satysfakcją z pracy.

Kiedy dochodzi do nieporozumienia między członkami personelu, zazwyczaj mimo wszystko starają się oni zachowywać profesjonalnie wobec pacjentów. Jednak pacjenci mogą wychwycić i zaobserwować subtelne oznaki, takie jak nienaturalny język ciała, sztywna rozmowa, niecierpliwość i irytacja. Nawet więc, jeśli jakość opieki stomatologicznej nie ulega zmianie, pacjenci mogą czuć się nieswojo i niespokojnie odczuwając pozawerbalnie nienormalność sytuacji.

Pozostawiając konflikt bez ingerencji, dentysta ryzykuje dużą rotacją personelu, absencjami, słabszymi wynikami, obniżeniem satysfakcji pacjentów, mniejszymi dochodami, a w najgorszych przypadkach, bezpieczeństwem i konsekwencjami prawnymi. Jak więc położyć temu kres i przywrócić harmonię w swoim gabinecie?

Najlepszą strategią jest zapobieganie

Dotyczy to nie tylko zdrowia jamy ustnej! Łatwiej jest zapobiegać konfliktom niż nimi zarządzać, więc wypróbuj poniższe kroki, aby zadbać o środowisko pracy wolne od konfliktów.

1.     Zaangażuj pracowników w decyzje o zatrudnieniu

Konflikt może czasem wynikać ze niedopasowania kulturowego, w którym pracownicy mają różne style pracy lub postawy wobec pracy. Może być trudno ocenić to podczas rozmowy kwalifikacyjnej, gdy ludzie próbują przedstawić swój obraz w idealistycznej formie, więc rozważ zaproszenie potencjalnych pracowników do pracy na kilka dni w biurze.

Obserwowanie pracy kandydatów na dane stanowisko w okresie próbnym, pozwoli Ci zobaczyć, jak rzeczywiście zachowują się oni w Twoim obecnym zespole i jak odpowiadają na wyzwania Twojego gabinetu. Zanim podejmiesz decyzję, możesz poprosić personel o opinię.

2.     Jasno doprecyzuj oczekiwania

Jeśli chodzi o akceptowalne zachowania interpersonalne, każdy ma swoje własne standardy. Konflikt często pojawia się, gdy pracownik, świadomie lub nieświadomie, nie spełnia standardów oczekiwanych przez pracodawcę lub zespół.

Od samego początku określ więc minimalne standardy zachowania, jakich oczekujesz od pracownika. Uwzględnij je w umowach, powtórz je w formalnych zasadach dotyczących miejsca pracy i pozwól swoim pracownikom przeglądać oraz podpisywać je okresowo.

Wyjaśnij, że są pewne granice, których nie można przekroczyć, takie jak agresja, zastraszanie i dyskryminacja. Możesz również chcieć uwzględnić takie rzeczy, jak omawianie konfliktów w obecności pacjenta lub niezgłaszanie pewnych incydentów przełożonemu.

Jednak nie mów im tylko, czego mają nie robić. Określ, w jaki sposób spodziewasz się rozwiązania konfliktów i poinformuj o wszelkich dostępnych zasobach, aby wesprzeć personel w tym procesie.

3.     Stwórz optymalne warunki pracy

Źle zorganizowane środowisko pracy jest pożywką dla konfliktów biurowych, a pracownicy wyładowują nawzajem swoje frustracje.

Nie możesz wyeliminować całego stresu wynikającego z pracy w środowisku stomatologicznym, ale możesz upewnić się, że Twoi pracownicy wiedzą, jak bardzo ich cenisz i szanujesz. Nie zakładaj, że to dla nich oczywiste, nawet jeśli jest dla Ciebie! Podejmij świadomy wysiłek, aby zakomunikować to, kiedy tylko możesz. Bardzo ważnie są następujące aspekty:

• Docenianie i nagradzanie ciężkiej pracy i zaangażowania.
• Proszenie o wkład i pomysły na rzeczy, które ich dotyczą.
• Dawanie im możliwości przewodzenia, uczenia się i rozwoju.
• Troska o życie osobiste, zwłaszcza gdy kontynuują pracę w warunkach pandemii.
• Tworzenie możliwości budowania relacji poza stresującym środowiskiem pracy, m.in. wydarzenia firmowe i wspólne obiady.
• Innowacje w opiece nad pacjentem i bycie pracodawcą, z którego mogą być dumni.

4.     Wspieraj kulturę współpracy

W tak bardzo zindywidualizowanej kulturze pracy każdy pracownik to „jednoosobowy zespół”, skupiony na własnych celach i własnych sukcesach. Kiedy więc ich wzajemne interesy się zderzają, konflikt jest nieunikniony. Dlatego zalecamy aktywne wspieranie środowiska współpracy zespołowej, w którym wszyscy pracują razem nad wspólnym celem, który przyniesie korzyści im, gabinetowi oraz oczywiście pacjentom.

Stomatolodzy wielokrotnie powtarzają nam, że możliwość poprawy jakości życia pacjentów jest najbardziej satysfakcjonującą częścią pracy. Zjednocz swój zespół wokół tego wspólnego celu dzięki jasno zdefiniowanemu, wymiernemu projektowi ukierunkowanemu na poprawę doświadczenia samego pacjenta.

Organizuj regularne sesje projektowe, podczas których członkowie zespołu mogą dzielić się swoimi postępami, upewniając się, że podkreślasz i nagradzasz przykłady doskonałej współpracy. Zachęcaj ludzi do dzielenia się wszelkimi wyzwaniami lub przeszkodami i wspólnie przeprowadzaj burze mózgów.

Zarządzanie bólem jest jednym z najważniejszych czynników wpływających na doświadczenia stomatologiczne pacjenta, co czyni go doskonałym punktem odniesienia dla wspólnego projektu. Septodont zapewnia wiodące na świecie produkty do leczenia bólu wiodące na świecie produktu do leczenia bólu na każdym etapie doświadczenia pacjenta, a także  narzędzia oraz możliwości edukacyjne, które pomogą Tobie i Twoje mu zespołowi stać się prawdziwymi ekspertami w leczeniu bólu.

Zarządzanie konfliktami w Twojej praktyce dentystycznej

Pomimo twoich najlepszych starań, często dochodzi do pewnego stopnia konfliktu międzyludzkiego. Tutaj omawiamy, kiedy oraz w jaki sposób należy interweniować.

1.     Aktywnie zachęcaj do rozwiązywania konfliktów

Stwórz pracownikom możliwości rozwiązania konfliktu, zanim dojedzie do jego niekontrolowanej eskalacji . Na przykład, jeśli masz regularne spotkania zespołu, możesz poświęcić trochę czasu na omówienie problemów i wspólną pracę nad rozwiązaniami.

Prywatnie możesz zainicjować nieformalne comiesięczne czaty lub wdrożyć politykę otwartych drzwi, w której personel może porozmawiać z Tobą (lub wyznaczonym menedżerem) o interpersonalnych i innych kwestiach związanych z pracą.

Jeśli pracownik poruszy z Tobą problem, na spotkaniu lub prywatnie, nigdy nie dawaj mu odczuć, że marnuje Twój czas lub mówi w niestosownym momencie. Mogą nie czuć się pewnie, zgłaszając obawy dotyczące przyszłości, pozostawiając Cię w niewiedzy na temat potencjalnie poważnych problemów.

2.     Dawaj przykład

Konflikt nie zawsze toczy się między pracownikami. Kiedy pracownik jest niezadowolony z Ciebie lub innego starszego członka personelu, może być mu bardzo trudno rozmawiać, nawet z najbardziej przyjaznym szefem. Zamiast tego mogą dać upust swojej frustracji poprzez zachowanie pasywno-agresywne, niesubordynację lub słabe wyniki w pracy. Może to powodować konflikt z resztą zespołu i zagrażać jakości opieki nad pacjentem.

Wyraźnie komunikuj swoim pracownikom, że Ty również trzymasz się wysokich standardów i że zawsze zakładasz ich uczciwość, jeśli pojawią się jakiekolwiek problemy. Jeśli pracownik zwróci się do Ciebie ze skargą, słuchaj bez defensywnej postawy, przyznaj się do własnych błędów i ustal spokojnie, jak rozwiązać problem. Robiąc to, okażesz szacunek swoim pracownikom i powstrzymasz rozwój konfliktu.

3.     Jak najwcześniej reaguj na potencjalne konflikty

Mówimy naszym pacjentom, że wczesne wykrycie problemu dotyczącego zdrowia jamy ustnej zapobiega późniejszym poważnym powikłaniom. To samo dotyczy konfliktów międzyludzkich. Mówisz sobie, że jesteś zbyt zajęty, wydaje się to trywialne i może nawet liczysz, że wszystko samo się ułoży. Ostatnią rzeczą, o której wiesz, jest to, że Twój zespół jest w stanie konfliktu, a najlepsi pracownicy grożą odejściem.

Nie ma co do tego wątpliwości, że nie masz czasu, aby wcielać się w rolę sędziego przez cały dzień. I prawdą jest, że niektóre potencjalne konflikty czasami same wygasają be żadnej interwencji. Ale jeśli zauważysz jakiekolwiek problematyczne zachowania lub interakcje, które mogą wskazywać na problem, nie ulegaj pokusie ich ignorowania. Uważnie obserwuj sytuację, a jeśli powtórzy się więcej niż kilka razy, przejmij kontrolę i zajmij się nią od czasu do czasu.

4.     Nie dystansuj się

Kiedy widać, że osoby zarządzajace dystansują się od konfliktu, dzieją się dwie rzeczy:

• Pracownicy czują, że nie są wspierani i mogą szukać pomocy gdzie indziej.
• Trudni pracownicy czują się bezkarnie co daje im upoważnienie do kontynuowania problematycznego zachowania.

Jako pracodawca możesz temu zapobiec, odgrywając widoczną i aktywną rolę w rozwiązywaniu konfliktów. Gdy pojawi się problem, spędź kilka minut z każdą ze stron, zapytaj, czy możesz coś zrobić, aby pomóc i zamelduj się później, aby ocenić, czy potrzebne są dalsze działania.

W wielu przypadkach sama wiedza, że ​​dana sytuacja jest pod czujną obserwacją właściciela gabinetu wystarczy, aby zniechęcić do problematycznych zachowań i zmotywować ludzi do znalezienia rozwiązania. Jeśli jednak konflikt wydaje się sukcesywnie rozwijać, rozważ przeprowadzenie bardziej formalnej sesji mediacyjnej. (Dentistry IQ oferuje szczegółowy przewodnik opisujący oraz ułatwiający sesje mediacyjną dla Twojego personelu stomatologicznego tutaj .

5.     Zapewnij profesjonalne szkolenie

Czasami okazuje się, że najbardziej kompetentni pracownicy są źródłem większości konfliktów w biurze; genialna higienistka dentystyczna, która ciągle źle zwraca się do swoich kolegów, czy sumienna asystentka, która nie radzi sobie z krytyką.Jest to niewątpliwie bardzo frustrująca sytuacja.

Niektórzy pracownicy, chociaż mogą być naprawdę wysoko wykwalifikowani w swojej pracy, nie zostali nauczeni, jak skutecznie komunikować się lub rozwiązywać konflikty. Jeśli nie wiedzą nic na ten temat, nie mogą sami rozwiązać danego problemu, więc rozważ zapewnienie szkolenia, aby pomóc swoim pracownikom rozwinąć tego rodzaju umiejętności chociaż w podstawowym zakresie.

6.     Zwróć uwagę na wspólne mianowniki

Czasami konflikt sprowadza się po prostu do złego nastawienia – kogoś, kto nie jest sprawiedliwy, plotkuje za plecami kolegów lub uwielbia zaczepiać innych pracowników. Ci ludzie mogą stworzyć toksyczną kulturę i odstraszać wspaniałych pracowników.

Jeśli odkryjesz, że to samo imię wciąż się pojawia, nie ulegaj pokusie, by polegać wyłącznie na własnej opinii o tej osobie. Problematyczni pracownicy zazwyczaj zachowują się jak najlepiej przed szefem, więc uwierz swoim pracownikom na słowo, uważnie obserwuj tę osobę i w razie potrzeby podejmij działania.

Analiza kosztów i korzyści

You may not be thrilled at the idea of getting involved in the interpersonal fallouts of your staff. However, if you’re reading this article, chances are you’re already being burdened with team conflict. The more we ignore it, the worse it becomes, the harder it is to fix, and the more severe the consequences. By accepting conflict as a fact of life, taking the lead, and investing a little time to manage it in the earlier stages, you can save yourself a world of difficulty further down the line. Your team, your patients, and your business will thank you for it.