Jak uniknąć niepojawiania się pacjentów na wizytach: przyjazna polityka dla pacjentów.

Nieobecność pacjenta na zaplanowanej wizycie jest częstym problemem w gabinetach stomatologicznych – ankiety pokazują, że mogą one stanowić nawet 10% wszystkich wizyt! [1] Szczególnie dużym kłopotem są te absencje, gdy pacjenci nie przychodzą na zaplanowane wizyty, bez powiadomienia personelu lub odwołania. Zjawisko to szkodzi zarówno praktykom klinicznym, jak i pacjentom, poprzez wiele negatywnych skutków. Zobaczmy więc, jak możesz zidentyfikować pacjentów wysokiego ryzyka i znacznie zminimalizować niezrealizowane wizyty.

Dlaczego są niezrealizowane wizyty i kto jest najbardziej zagrożony?

Może się wydawać, że w dzisiejszych czasach, dzięki wielu dostępnym kanałom komunikacji, takim jak e-mail, SMS-y, telefony komórkowe, automatyczne przypomnienia itp., odwołanie lub dotrzymanie terminu spotkania z dentystą nie powinno być trudne. A jednak mamy do czynienia z wizytami, które się nie odbyły z winy pacjenta, więc jakie czynniki mają znaczenie?

Czy potrafisz przewidzieć, którzy pacjenci są narażeni na wysokie ryzyko opuszczania wizyt?

Wiele badań ^2,3,4próbowało przewidzieć niestawienie się i ujawnić, że pacjenci opuszczają wizyty z różnych powodów. Podczas gdy niektóre czynniki są związane z negatywnym postrzeganiem systemu opieki zdrowotnej przez pacjentów, inne są związane z ich statusem społeczno-ekonomicznym.

Wiele czynników jest związanych z okolicznościami zewnętrznymi i historią pacjenta. Nie trzeba dodawać, że ci, którzy wcześniej zapomnieli o wizycie, wykazują znacznie większe ryzyko niestawienia się na kolejne spotkanie. Można racjonalnie oczekiwać, że następujące sytuacje utrudnią przestrzeganie terminu umówionej wizyty^5,6: duża konkurencja w pracy lub spotkania służbowe, brak dostępnego transportu i znaczna odległość geograficzna od gabinetu, powiązane problemy zdrowotne pacjenta (wcześniej istniejące schorzenia), wizyty umówione przez osoby inne niż leczony pacjent, niska pilność wizyty, pierwsze spotkania, długie przerwy między wizytami.

5 wskazówek, jak radzić sobie z konkretnymi sytuacjami, w których nie pojawił się

Zalecamy przeprowadzenie wewnętrznych badań, aby określić, które grupy pacjentów nie honorują terminu zaplanowanych wizyt – ponieważ może się to różnić w zależności od gabinetu. Jeśli chodzi o niektóre sytuacje wysokiego ryzyka, można wdrożyć określone protokoły, aby dopasować je do każdej grupy pacjentów lub grupy demograficznej. Kilka przykładów:

• Niektórzy pacjenci mogą mieć ograniczenia finansowe lub nie mają ubezpieczenia. Zaoferuj tym pacjentom plany finansowania w celu eliminacji nieobecności na wizytach
• Zatrudnij wielojęzyczny i wielokulturowy personel, jeśli to możliwe; poprawi to ojakość obsługi pacjentów z zagranicy lub emigrantów
• Aby dotrzeć do młodszych pacjentów, wzmocnij swoją obecność w mediach społecznościowych. Możesz także korzystać z wybranych mediów społecznościowych, aby wspierać pacjentów i docierać do nich.
• Nadaj priorytet rozmowom telefonicznym dla starszych pacjentów i korzystaj z ich preferowanych kanałów komunikacji.
• Wzmocnij przypomnienia i komunikację dla osób, którym może brakować systemu wsparcia.

Czy wiedziałeś?

Niektóre typy osobowości są bardziej podatne na opuszczanie wizyt: typy kontrolujące i wykonawcze⁷. Niech Twoi pracownicy nauczą się identyfikować typy pacjentów, aby skuteczniej się komunikować.

Negatywne skutki nieobecności pacjenta: wszyscy są zaniepokojeni [8] 

• Zakłócenia i duży wpływ finansowy: nieprzewidywalne harmonogramy i niezoptymalizowane rezerwacje oznaczają bezczynność, stratę czasu na fotelu przy potencjalnie mniejszej liczbie pacjentów, a więc mniej działalności (straty do tysięcy dolarów rocznie⁹). W rezultacie dentyści są zmuszeni do pobierania wyższych opłat za swoje usługi, więc inni pacjenci również tracą.
• Wpływ na reputację: ignorowanie nieobecności może zaszkodzić Twojej reputacji, ponieważ rozchodzi się wieść, że niektórzy pacjenci mogą u Ciebie nie honorować wizyt, co może spowodować powszechną nierzetelność.
• Zdrowie pacjentów jest zagrożone na dłuższą metę: opóźnianie leczenia może spowodować przyszłe komplikacje, a pacjenci, którzy czekają, częściej będą potrzebować kosztownej opieki w nagłych wypadkach. Dentyści są zgodni, że profilaktyka jest kluczowa, dlatego ważne jest, aby wszyscy zaangażowani w t minimalizowanie nieobecności.

Wypróbuj 4 różne podejścia, aby zapobiec i uniknąć niepojawienia się pacjentów na wizytach

Niektóre gabinety stomatologiczne posunęły się bardzo daleko, aby zniechęcić do swoich pacjentów do absencji. Nieobecność jest oczywiście przeszkodą, ale celem dentystów jest tu ustalenie sztywnych granic, a wszystko to przy zachowaniu przyjaznej praktyki, bez zrażania pacjentów. Nigdy nie możesz całkowicie wyeliminować takich sytuacji, ale możesz wdrożyć nowe zasady i i skupić się na środkach zapobiegawczych, aby zdecydowanie ograniczyć przerwy w pracy spowodowane nieobecnością pacjenta. Oczywiście wszystkie te wskazówki zależą od formuły funkcjonowania Twojego gabinetu oraz niewątpliwie  osobistych relacji z pacjentami.

Digitalizuj swoją administrację i wdrażaj przejrzyste zasady

• Wielokrotne i automatyczne przypomnienia: zaimplementuj protokół automatycznego potwierdzania w dniach poprzedzających spotkanie (i wykorzystaj różne kanały).¹⁰ Zainwestuj w system SMS / SMS, aby uniknąć nadmiernego zaangażowania pracowników. Możesz również poprosić pacjentów o potwierdzenie wizyty.
• Skonfiguruj elektroniczne formularze do przyjmowania pacjentów: pacjenci, którzy wypełnią formularze z wyprzedzeniem, znacznie częściej przyjdą na planowaną wizytę.¹¹
• System hybrydowy: skonfiguruj swoją praktykę tak, aby umożliwiała przyjmowanie wizyt tego samego dnia/krótkich terminów, oprócz uprzednich wizyt. (Zorganizuj narzędzia i przygotuj się z wyprzedzeniem, uwzględnij dodatkowy czas itp.)¹²
• Szybka zmiana czasu wizyty nie jest możliwa. Np. niezrealizowaną wizytę można przełożyć dopiero za 2 tygodniach. Stwarza to „popyt” na wizyty.
• Napisz i udostępnij jasną politykę anulowania lub „przerwanej wizyty” i wyjaśnij, jaki ma to wpływ na Twój gabinet.

Lepsza komunikacja, aby zmotywować pacjentów [13]

• Edukuj pacjentów: na bieżąco wyjaśniaj procedury i odpowiadaj na wszelkie pytania. Oferuj broszury itp. oraz omów z nim wszystkie szczegóły planowanej wizyty zanim pacjent opuści klinikę.
• Stwórz „wartość dodaną”: możesz wdrożyć różne metody marketingu wewnętrznego, aby sprawić, że Twoja praktyka będzie wartościowa dla pacjentów.¹⁵
• Porozmawiaj z pacjentami o anulowaniu, jeśli nie podadzą natychmiast ważnych powodów i zaproponują alternatywne rozwiązania (finansowanie itp.)¹⁶
• Bądź empatyczny, gdy zdarzają się prawdziwe sytuacje awaryjne i wypadki, aby pacjenci nie pojawiali się w gabinecie.

Wykorzystaj nowe rozwiązania do kontroli bólu i zabiegów jednosesyjnych

• Zainwestuj w innowacyjne produkty dentystyczne, aby poprawić wrażenia pacjentów i zmniejszyć ból, co zmniejszy prawdopodobieństwo niepojawienia się lękowych pacjentów. Do zabiegów minimalnie inwazyjnych można używać ergonomicznych strzykawek, wysokiej jakości igieł lub biokompatybilnych materiałów. Bezbolesne procedury poprawiają również ogólną reputację gabinetu.
• Korzystaj z wszechstronnych produktów, które pozwalają dostosować leczenie do profili pacjentów i historii obecności. Na przykład, stosując Biodentine, praktycy mogą wykonać zabieg „bio bulk-fill”, w którym do wypełnienia ubytku używają tylko jednego materiału. Pomaga to w łatwy i szybki sposób leczyć pacjentów z grup ryzyka, czasami podczas jednej wizyty, jeśli dany przypadek na to pozwala.

Stwórz specyficzny system dedykowany nierzetelnym pacjentom

• Niech koordynatorzy lub asystenci ds. planowania zadzwonią osobiście w celu potwierdzenia wizyty. Warto przeszkolić koordynatorów ds. planowania, aby umieli rozpoznawać, co jest najlepsze dla danego pacjenta.
• Umieść „recydywistów wizyt stomatologicznych” w osobnym systemie planowania. Np. Umieść ich na liście „szybkiego reagowania” – aby sprawdzić ich dostępność w dniu odwołania. Staraj się planować ich wizyty w trudnych przedziałach czasowych – Nie zapełniaj przedziałów „czasu szczytowego” niewiarygodnymi pacjentami.¹⁷
• Poproś o „depozyt” finansowy, aby umówić się na wizytę. Pacjenci tracą kaucję, jeśli się nie pojawią!

Jak skuteczne są surowe zasady i kary?

Dostępne badania pokazują, że surowe środki i kary finansowe zwykle nie są warte Twojego czasu. Możesz pobrać opłatę za przerwane wizyty lub zagrozić, że obciążysz pacjentów z powodu zbyt wielu opuszczonych wizytach – nawet jeśli nie masz takiego zamiaru. Działa to najlepiej w przypadku recydywistów, ale pamiętaj, że ogólnie ta metoda rzadko jest prawdziwie skuteczna. Ryzykujesz rozgniewanie pacjentów i utknięcie z niezapłaconymi kaucjami. Nikt nie lubi tracić pacjentów, ale wielu dentystów woli wyrejestrować pacjenta ze swojego gabinetu po zbyt wielu nieobecnościach.