Zarządzanie oczekiwaniami pacjentów: brak satysfakcji z leczenia

Gdy pacjent z niezaspokojonymi oczekiwaniami wychodzi z gabinetu niezadowolony to z reguły ma potrzebę mówienia o tym wszystkim. Potem albo nie pojawia się, by kontynuować leczenie albo, co gorsza, wciąż wraca oczekując za każdym razem nieosiągalnych w praktyce efektów. W najgorszych przypadkach przenosi swoje niezadowolenie na jeszcze wyższy poziom. Kiedy zrobiłeś wszystko, co w twojej mocy, aby zapewnić znakomitą usługę, jest to trudna pigułka do przełknięcia. W tym miejscu omawiamy, jak możemy poradzić sobie z problemem nierealistycznych oczekiwań dotyczących leczenia stomatologicznego.

Nowe spojrzenie na odwieczny problem

Jako dentysta z pewnością spotkałeś pacjenta z nierealistycznymi oczekiwaniami. Według wyników niedawno przeprowadzonego przez Septodont badania, ta właśnie grupa nadal stanowi przykład najtrudniejszych pacjentów do opanowania przez stomatologów. Istotnie, znaczna liczba badanych dentystów zgłaszała leczenie takich pacjentów jako jeden z ich najtrudniejszych aspektów pracy.

Starasz się kierować wszystkimi znanymi Ci zasadami dotyczącymi zarządzania oczekiwaniami: jasno się komunikujesz, okazujesz empatię, starasz się budować relacje. A jednak niektórzy pacjenci wciąż upierają się przy czymś, co jest w praktyce klinicznej niemożliwe do uzyskania i dlatego proces leczenia kończy się ich niezadowoleniem. Dlaczego? Odpowiedź może leżeć w tym, co dzieje się, zanim pacjent dotrze na fotel…

Podróż „nierealistycznego” pacjenta do gabinetu

Poza rutynową opieką pacjent zwykle pojawia się w gabinecie z jednego z dwóch powodów:

• Odczuwa ból, dyskomfort lub niedogodności.
• Jest niezadowolony z określonego aspektu jego uśmiechu.

W obu przypadkach pacjent już odczuwa pewien poziom niepokoju, kiedy nawiązuje kontakt z gabinetem. Od tego czasu do momentu, gdy dotrze na Twój fotel, może wydarzyć się wiele rzeczy kompletnie bez Twojego udziału.

Zanim zobaczysz swojego pacjenta, on już miał jakiś kontakt z Twoją praktyką. Sprawdził Twoje dane, umówił się na wizytę, zgłosił się do recepcji, usiadł w poczekalni i być może rozmawiał z Twoim personelem.

Brzmi dość prosto, prawda? Jednak artykuł z 2019 r. opublikowany w British Journal of Medical Practitioners (BJMP) prezentuje zupełnie inne spojrzenie na to doświadczenie.

Perspektywa zagrożenia

Autorzy Crisafulli i in. opisują, w jaki sposób te nieszkodliwe punkty kontaktu w rzeczywistości reprezentują dla pacjentów opieki zdrowotnej szereg zagrożeń psychologicznych. Te tak zwane sytuacje „zamknięcia” to takie, w których pacjent czuje się zmuszony do podporządkowania się w celu uzyskania pożądanej opieki, ale wydaje mu się, że w rezultacie jego poczucie kontroli lub autonomii jest zagrożone.

W środowisku dentystycznym te sytuacje „zablokowania” mogą obejmować:

• Poświęcanie czasu na nawiązanie kontaktu z gabinetem.
• Doświadczanie długiego czasu oczekiwania na wizytę.
• Pacjenci mają trudności z planowaniem spotkań w związku z innymi zobowiązaniami.
• Poruszanie się po skomplikowanym systemie wizyt kontrolnych.
• Konieczność konfrontacji z niegrzecznym lub lekceważącym personelem.
• Długie i częste oczekiwanie na wizytę w poczekalni.
• Konieczność mierzenia temperatury, noszenia maseczki i przestrzegania wytycznych dotyczących kontroli infekcji.

Te sytuacje są pozornie nieistotne same w sobie.  Mogą się jednak sumować, tworząc problem czy trudność dla pacjenta, który odczuwa wtedy znaczną utratę osobistej kontroli. Połącz to ze zwiększoną wrażliwością na jakąkolwiek procedurę stomatologiczną, szczególnie tę spowodowaną bólem lub słabą samooceną, a łatwo zrozumiesz, dlaczego niektórzy pacjenci są niezadowoleni, zanim jeszcze dotrą do fotela.

Crisafulli i in. przytacza szereg dalszych potencjalnych zagrożeń występujących z perspektywy pacjenta:

• Pacjent nie uważa, że ​​usługodawca działa w jego najlepszym interesie.
• Usługodawca nie odpowiada w sposób odpowiedni na pytania pacjenta.
• Pacjent czuje się osłabiony, ignorowany lub osądzany.

Nie oznacza to, że jesteś temu winien! Ale w przypadku realnego braku specjalistycznej wiedzy klinicznej, tacy pacjenci mają skłonność do przyjmowania założeń dotyczących Twoich motywacji i powodów konkretnego działania. Im bardziej pacjent czuje się „zagrożony”, tym bardziej negatywne będą te założenia.

Co się więc dzieje, gdy musisz przekazać trudną wiadomość i spróbować tym samym dostosować oczekiwania pacjenta do rzeczywistości?

Według Crisafulli i wsp. zagrożenia psychologiczne aktywują mechanizmy radzenia sobie. Jest nim na przykład schemat „odwet przeciwko” świadczeniodawcy w celu odzyskania kontroli. W środowisku stomatologicznym może to objawiać się odrzuceniem oceny klinicznej, opieraniem się kompromisom i „buntowaniem się” przeciwko zaleceniom. Innymi słowy, mamy do czynienia z odmową zarządzania oczekiwaniami pacjenta.

Łagodzenie zagrożeń w praktyce

Poza oczywistą radą – jest nią zawsze jasne komunikowanie się i budowanie relacji – perspektywa zagrożenia oferuje kilka użytecznych sposobów postępowania z pacjentem.

1. Aktywnie informuj i konkretyzuj „zagrożenia”

Niektóre z „zagrożeń” opisanych przez Crisafulli i wsp., takie jak czas oczekiwania na wizytę, są do pewnego stopnia nieuniknione. Inne, takie jak szkolenie personelu kliniki, są pod kontrolą dentysty. Zajmij się tymi ostatnimi i bądź otwarty oraz szczery w odniesieniu do tych pierwszych, zanim pacjent będzie miał szansę odczuć ich wpływ.

2. Aktywnie zabiegaj o zaangażowanie pacjenta

Nie wszyscy pacjenci będą czuli się pewnie, bezpośrednio kwestionując lub nie zgadzając się z zaleceniami dotyczącymi leczenia. Aby uniknąć sytuacji, w której pacjent na zewnątrz zgadza się z Tobą, ale wewnętrznie kipi od różnych emocji, wyjaśnij, że chcesz znać jego zdanie i cenisz każdą opinię, zadając pytania takie jak:

„Czy to jest zgodne z twoim celem? A może chciałbyś poznać inne opcje?”

„Wiem, że liczyłeś na [konkretny wynik]. Co myślisz o [alternatywnym efekcie]?”

„Czy masz jakieś zastrzeżenia lub obawy dotyczące tego planu leczenia?”

Zachęcaj ich do zadawania pytań także Tobie, abyś mógł ich uspokoić oraz poznać i zniwelować błędne przekonania.

3. Daj im trochę więcej wolnej przestrzeni

Jeśli pacjent czuje się przytłoczony, może nie być w najlepszym nastroju do rozmowy o zmianie swoich oczekiwań. Ryzykujesz, że podwoją się one, aby ponownie potwierdzić jego kontrolę. Lub odczuwasz presję, by zgodzić się z jego propozycją planu leczenia, którego później będzie żałował. Poinformuj pacjenta, że ​​może odejść i przeanalizować całą rozmowę, a następnie porozmawiaj o tym, jak spotkać się w późniejszym terminie.

4. Użyj techniki „cofania się”

Kiedy pacjent jest z góry nastawiony na konkretny wynik, ryzyko i ograniczenia stanowią kolejne zagrożenie, które może starać się „wyłączyć”. Jeśli się bowiem zmaterializują, pacjent poczuje się jak zaślepiony i często będzie Ciebie obarczał odpowiedzialnością.

Aby tego uniknąć, proś pacjentów, aby powtarzali kluczowe punkty rozmowy, abyś mógł potwierdzić ich pełne zrozumienie i rozwiązać wszelkie dysonanse poznawcze. Na przykład:

„Kiedy mówię [możliwe ryzyko/ograniczenie], czy możesz mi powiedzieć, co to oznacza dla Ciebie własnymi słowami?”

Kontynuuj z:

„Jak myślisz, jak prawdopodobne jest to?”

5. Bądź otwarty na informacje zwrotne

Pomimo Twoich najlepszych starań, nadal będą sytuacje, w których pacjent poczuje, że jego oczekiwania nie zostały spełnione, zarówno od strony klinicznej, jak i każdej innej. Mając na uwadze łagodzenie takich zagrożeń, stwórz atmosferę, w której pacjenci będą czuć się swobodnie omawiając to właśnie z Tobą, zamiast zgłaszać swoje obawy do mediów społecznościowych lub organów regulacyjnych.

Aktywnie proś ich o opinie na temat wielu płaszczyzn kontaktu pacjent-lekarz, takich jak Twoja witryna, media społecznościowe, a nawet dobre, staromodne ankiety satysfakcji w poczekalni. Za każdym razem, gdy pacjent wchodzi do Twojego gabinetu, pytaj go, czy do tej pory w kwestii organizacji wizyty, wszystko funkcjonowało prawidłowo. Na każdym etapie jasno komunikuj, że cenisz ich opinie, zaakcentuj to w sposób niekonfrontacyjny i zapytaj, jak chcieliby, aby dana sytuacja została rozwiązana.

Zarządzanie zagrożeniem = zarządzanie oczekiwaniami?

Zarządzanie takim nawałem potencjalnych mikro-zagrożeń oczywiście nie zmieni oczekiwań pacjenta dotyczących samego wyniku leczenia. Może jednak sprawić, że będzie bardziej otwarty na Twoje próby zarządzania nimi.

Kiedy przyjdzie czas, abyś odrzucił nierealistyczne oczekiwania, będziesz rozumiał, że odniesiesz większy sukces z pacjentem, który czuje się bezpieczny, wzmocniony i poinformowany.

Powszechnie wiadomo, że należy dążyć do osiągnięcia tego poprzez poprawę komunikacji z pacjentem przy fotelu. Niestety nie odnosi się to do kumulującego się dysonansu, który może mieć miejsce w wielu punktach podczas tej swoistej podróży pacjenta do gabinetu. Niestety, czasem wystarczy jedno wydarzenie, aby zmienić całe dotychczasowe doświadczenie pacjenta, więc warto zastanowić się, jak takie zagrożenia zminimalizować w swoim gabinecie.